¿Qué es un mapa de procesos y como hacer uno?

El diagrama de valor o inventario gráfico que representa la interrelación que se establece entre todas las actividades de la empresa es lo que se conoce como mapa de procesos, el cual le otorga una perspectiva global o local de cómo funciona integralmente una organización.

Los procesos son tareas, actividades o asignaciones que se relacionan con el cumplimiento de las metas de una organización.

Para lograr la transformación de los elementos se requiere de recursos humanos, financieros, materiales, infraestructura, procedimientos, entre otros.

Un ejemplo que explica el concepto de mapa de proceso, se evidencia en las fases de la fabricación de un producto, el cual consiste en recibir una materia prima, para mediante actividades manufactureras transfórmala en una mercancía destinado al consumidor.

El mapa de procesos permite ver cuáles son los procedimientos inherentes a la actividad empresarial, quiénes los deben llevar a cabo y cómo interactúan unos con otros. Podría considerarse como una “gran telaraña” de procesos unidos entre sí representados gráficamente.

Tipos de procesos de una organización

Los tipos de procesos más conocidos se agrupan en tres categorías:

Procesos estratégicos

Son aquellos que definen las tácticas para la operación del negocio, y cómo se crea valor para el cliente y la empresa.

Estos son determinados por la Dirección y su cumplimiento generalmente es a largo plazo. Los procesos estratégicos se refieren a actividades como al desarrollo de la planificación estratégica, la comunicación interna y externa, el plan de marketing y  los sistemas de evaluación.

Procesos operativos

Se refieren a las actividades directamente vinculadas con la prestación del servicio al cliente, como puede ser la fabricación del producto, la gestión de compras, el sistema de pedidos, la atención postventa, etc.

Estos procesos responden a los procesos estratégicos previamente establecidos.

Procesos de soporte

Tiene que ver con las actividades que se desempeñan para que los procesos operativos se cumplan dentro de una empresa. No están ligados directamente a satisfacer las necesidades del consumidor.

Ejemplo de los procesos de soporte son asistencia informática a todos los departamentos de una empresa, y la formación de los profesionales o el mantenimiento de las instalaciones de una compañía.

Realización de un mapa de procesos de la empresa

Para elaborar un mapa de procesos exitoso es necesario realizar los siguientes pasos.

1. Escuchar a los responsables de los departamentos de la empresa, para garantizar que el mapa de proceso recoja todo el accionar de la compañía.
2. Definir  los procesos actuales de la empresa, definiendo  la misión y la visión de la empresa y los objetivos a cumplir. En este paso es vital identificar los servicios que ofrece la empresa y evaluar  si los servicios que se ofertan cubren las necesidades o expectativas de los usuarios, con esto se analiza si se está desaprovechando alguna oportunidad.
3. Identifica las acciones que se necesitan para cumplir los procesos principales de la empresa. Ejemplo: talento humano y gestión de compras.
4. Definir los procesos estratégicos para cumplir con los objetivos fundamentales, y para ello debes preguntarte ¿Qué acciones estratégicas se deben operar para dirigir una empresa?. Acciones enfocadas en el diseño de líneas de investigación innovadoras, es un ejemplo de este paso.
5. Identifica los subprocesos para llevar a cabo las actividades de la empresa, recordando que ya se definieron los procesos estratégicos, de apoyo y clave.
6. Identificar las interrelaciones entre los procesos.
7. Es necesario analizar las actividades normales, desde que se contacta al cliente hasta que se recibe el producto o servicio.

Finalmente, es importante mencionar que para elaborar un marco de proceso existe  entradas (inputs) y salidas (outputs) de cada proceso. La entrada tiene unos objetivos marcados en relación al cliente y la salida, satisfaciendo las necesidades del cliente en relación a los objetivos  definidos.

Un mapa de procesos no es igual en todas las empresas, cada una se adapta a su estructura.

Funciones de los mapas de proceso de una empresa

Son múltiples las funciones que ofrece un mapa de proceso, las más mencionadas define las funciones para la compañía y el personal.

Además permiten contextualizar los objetivos estratégicos de una empresa, y sus departamentos.

Permite lograr la definición de los roles y responsabilidades dentro del personal de quienes deben hacer cada proceso, lo cual se traduce en mejor coordinación entre el personal.

Estas acciones van dirigidas a los superiores de cada departamento, y a colaboradores que integran los equipos de trabajo.

Otras funciones

Además mejora la transmisión de información al estar plasmada en un documento, es decir, es más fácil de compartir, entre el personal, aumentado su participación y productividad. Asimismo, el mapa de proceso facilita la administración de recursos.

Al igual de lograr la identificación de oportunidades y ventajas competitivas al poder verse en el mapa todas las actividades de la organización, con esta visión se pueden visualizar que actividades no se están llevando a cabo, para corregirlas.

Los mapas de proceso también facilitan la mayor capacidad de adaptación y flexibilidad, ante nuevos retos y facilita la exactitud de los datos.

La Cadena de Bloques es un un diagrama que define la visión global que se tiene de la estructura de la empresa, de allí la importancia de que la información con la cual se realiza sea claro y fiable, para dar mejores soluciones a las distintas situaciones que se presenten dentro de una organización.

Cómo se diseña un modelo de gestión de procesos

Para empezar a diseñar un modelo de gestión de proceso se debe comenzar identificando los macroprocesos. Estos van a componer lo que se debe hacer de primer momento con las acciones que estarán encadenadas y que la organización debe hacer, para de esta forma poder realizar las tanto las funciones constitucionales, legales, misión y visión.

Con el objetivo de definir los objetivos, y de lograr la satisfacción que se quiere en los clientes o grupo de interés, los macroprocesos van a dividir en procesos y subprocesos. Es por eso que el modelo de gestión por proceso va a identificar los procesos que se hacen en la institución, así como sus interacciones y las actividades ejecutadas que garantizarán la operatividad.

Los objetivos de los procesos/ macroprocesos van a definirse de primero y estos deben estar orientados a que se cumplan con totalidad.

Definir macroprocesos – Equipo de control interno

Dar instrucciones al equipo, que estará a identificar los macroprocesos, procesos y subprocesos para que se obtengan los resultados que se quieren en la organización, con base a las leyes y normas constitucionales que fijaron las funciones y competencias, así como los planes y programas que se tienen en la institución.

Especificar los macroprocesos que van a conformar la operación de la organización: De ya haberlos establecidos, entonces se va a estudiar la documentación que se relacione con los macroprocesos y se va a verificar que esta sea consistente con lo que se estableció previamente.

Se debe clasificar los macroprocesos según lo siguiente:

Macroprocesos misionales: estos van a ser una serie de actividades que se deben hacer en la organización con el fin de que se cumplan las funciones que se fijaron en la ley o constitución, siempre acorde al nivel que tenga o a su naturaleza. Cada uno de los macroprocesos que se hayan definido se deben orientar a los resultados o productos puntuales que se puedan estudiar en general.

Los macroprocesos misionales deben dar respuesta a los objetivos específicos, producido de las funciones que estén definidas en la institución, estas deben llevar a que las necesidades y requerimientos sean cubiertas para la comunidad o los clientes objetivos.

Macroprocesos estratégicos: estos van a ser definidor a partir de un mandato que va a establecer el plan de desarrollo o estrategia en cualquier tipo de institución. De este van a salir las acciones a ejecutar y los planes tanto operativos como financieros.

Macroproceso de soporte a los básicos, misionales o de apoyo: estos no van a guardar una relación directa con el mandato legal, ni con la serie de planes o programas que se requieren para que se cumplan los objetivos.

Cómo se pueden definir los objetivos de cada macroproceso

Primera parte

Definir el producto final que se espera con la ejecución de los distintos macroprocesos. Se debe sumar cualquier especificación, características que pueda facilitar que se responda la pregunta “¿qué se busca conseguir?”.

Determinar cómo es el producto final que se espera por medio de la ejecución de los macroprocesos. Se deben incluir cualquier característica o especificación que pueda darle respuesta a la siguiente pregunta “¿qué se quiere conseguir?”.

Especificar el aporte que hace el producto del macroproceso (esto es lo que se definió anteriormente) al cumplimiento de las normas que rigen la institución y al grupo de planes y programas Cuando se trata de un macroproceso de apoyo, se va a determinar el aporte que hacen los macroprocesos básicos. Se debe responder a “¿para qué se hace esto?”.

Segunda parte

Construir el umbral que se espera (medida de cumplimiento), lo que va a significar tanto la cantidad, como la unidad que se tenía en mente.

Puntualizar el tiempo o lapso en el que esperas lograr los objetivos planteados. Se requiere que se tome en cuenta que en para los macroprocesos se suelen estipular tiempos que sean a largo plazo, ya que esto va a durar en el tiempo. Esto no aplicaría en los procesos, ya que en ese caso aplica todo lo contrario.

Establecer el objetivo que tendrá cada proceso de una forma que sea corto y claro, esto con el fin que se pueda entender por cualquier persona. Se debe usar verbos en su infinitivo, de forma que se desprenda una acción y responsabilidad. Los objetivos deben ser documentados, totalmente completos y adaptados a la sociedad.

Tercera parte

Con esta información tienes una guía completa para saber qué son los mapas de procesos, cómo se hacen y todo lo que se desprenden de ellos. Esta información te ayudará a mejorar cada uno de los procesos que debes cumplir con el fin de que se materialicen los objetivos planteados en tu empresa o marca.

Como material extra te quiero mostrar un vídeo que está disponible en YouTube, donde se explica de una forma visual cómo se diseña un mapa de procesos. Con lo que podrás completar la información que acá te dejamos, de forma que este proceso sea realmente fácil para ti, por lo que no tendrás excusas.

¿Qué es un mapa de procesos de una empresa?

Es importante tener en cuenta que un mapa de proceso es un diagrama de valor que va a representar, como un inventario gráfico, cada uno de los procesos que ocurren en una empresa y que se interrelacionanan.

El mapa de procesos va a recoger esa interrelación en los procesos que son hechos por una empresa. Hay distintas formas de hacer un mapa de procesos.

Antes de seguir, tenemos que tener claro qué es un proceso. Este es una serie de actividades y recursos que se relaciona entre sí que busca transformar los elementos de entrada en los de salida, dándole un valor para el usuario. Es decir, citemos un ejemplo: un proceso productivo, es ese en el que se va a transformar a los bienes e insumos intermedios en un bien final que cuenta con un valor mayor, este se suma de todo lo que lo compone debido a que se le añadió un valor extra.

Es necesario que no se confundan los procesos con los procedimientos. Los procesos van a tener como fin dar al usuario o cliente un servicio que sea capaz de cubrir las necesidades que tiene y de satisfacer las expectativas. Mientras que un procedimiento será la forma exacta de hacer un proceso o una parte de él.

También, el mapa de procesos permitirá que se cuente con una perspectiva que va desde lo general a lo específico, de lo global a lo local, ubicando cada uno de los procesos en la cadena de valor. Paralelamente va a relacionar el propósito que tiene la empresa con los procesos que cumple, de esta forma sirve igualmente como una herramienta mediante la cual los trabajadores aprenden.

El mapa de procesos de una empresa

Cuando se identificaron los procesos que se dan en una organización y se definieron las especialidades y el carácter que se tiene, lo siguiente será hacer un mapa de proceso que permita la visualización de la empresa y que se inicie una gestión eficaz.

Como mencionamos antes, un mapa de proceso es entonces un gráfico. Por medio de él se proyectará en su totalidad las acciones que se hacen en un negocio. Igualmente se refleja con él la relación que tiene cada una de estas acciones entre ellas. Al hacerlo nos vamos a encontrar con distintos beneficios.

Ventajas y desventajas de los mapas de procesos

Ventajas

• El mapa de proceso tiene como ventaja que se permite que se mejore la definición de las responsabilidades y los roles. No únicamente en los niveles superiores de cada uno de los departamentos o de la empresa, sino en gran parte de los trabajadores que estarán integrando el equipo.
• Igualmente, se va a optimizar la comunicación existente entre los distintos departamentos o áreas. Esto con las que tienen una relación directa y ayudará a que se identifiquen cuáles son aquellos puntos improductivos.
• Otra de las ventajas de los mapas de procesos es que va a favorecer la alineación de las funciones corporativas y los objetivos planteados. Esto se debe a que los diferentes niveles de la empresa se van a reacomodar o adaptar a las necesidades generales dentro de la empresa. Ninguna de las piezas que componga el equipo de trabajo va a quedar por fuera.
• Tanto el orden, la unidad y la coherencia pertenecen a los elementos que se asocian directamente con un mapa de procesos. Es esencial siempre recordar que para que se logren los resultados que se esperan, se deben incentivar las labores con la continua monitorización.

Desventajas

• Ahora hablamos de la otra cara de los mapas de procesos. Entre sus desventajas vamos a encontrar que pueden llegar a ser una distracción en gran medida. Esto porque las empresas se ocuparán más de la integridad de los mismos mapas que de incrementar la velocidad de sus acciones.
• Perder la relevancia para los trabajadores también es otra desventaja que tienen los mapas de procesos. Así como nos encontramos que la elaboración no idónea de uno de estos mapas puede provocar que los medios de comunicación para la alta gerencia no sean buenos.
• Por último, en las desventajas encontraremos que, en ciertas ocasiones, si se toma esto como elementos que son rígidos, la gerencia puede dejar de percibir la posibilidad de un cambio y de otras formas de hacer las cosas de manera efectiva. Hay que recordar que no se tratan de invariables en el tiempo, sino que son un reflejo gráfico de cómo funciona cada proceso.

Ejemplos de mapas de procesos

Empecemos con un ejemplo simple de un diagrama, que será lo ideal para que se pueda comprender el concepto que explicamos antes. Vamos a ir explicando los mapas de procesos:

Diagrama de proceso de recepción de pago

Tenemos un ejemplo de un diagrama de proceso de recepción de pago. En el gráfico no vemos mucha información, solo detallaremos el inicio, final y cuáles son las tareas crudas que hay. Sin entrar en detalles.

Ahora seguiremos con otros ejemplos de mapa de procesos que van a contar con mucha más información.

Mejora de los procesos con un mapa de procesos

Ejemplo de mejora de los procesos con un mapa de proceso. Hay que resaltar que en este ejemplo de mapa de proceso de mejora se cuentan con más detalles, como por ejemplo el tipo de eventos iniciales, los desvíos, las instancias, etc.

Mapa de procesos para service desk

En este tercer ejemplo nos encontramos con el Service Desk. En este modelo de mapa de proceso, igualmente se darán los detalles que mencionamos anteriormente, así como también la escalada de los mensajes y procesos. Todo va a quedar muy claro para todos. Hay que decir que este modelo es uno de los más aceptados en el mundo.

Mapa de procesos contratación y selección de personal

Ahora vamos con el ejemplo de un mapa de procesos de contratación y selección. Este va a incluir elementos que son nuevos, como lo son los objetos de datos.

Flujograma de procesos de ventas

En este ejemplo veremos el flujograma de los procesos de ventas. Hay que tener en cuenta que este modelo de flujo de los procesos de ventas, veremos una notación más de BPMN 2.0, así como el temporizador, en la parte inferior izquierda ciertas tareas.

Mapa de flujo de atención al cliente

El sexto ejemplo es de un mapa de flujo de atención al cliente. En este último ejemplo vamos a ver que las novedades son las notas que se hacen de la base de datos y de la salida de información.

Plantillas de mapas de procesos

Hacer mapas de procesos es muy sencillo, para hacerlo se podría plantear en alguno de estos dos programas: Excel o Word. Igualmente en internet se pueden conseguir páginas que cuentan con una plantilla online que está lista para rellenar y personalizar. Pero hablemos de los programas tradicionales.

Usar plantilla de mapa de procesos en Excel

Las plantillas para hacer mapas de procesos se emplean mucho en el área profesional, laboral. Estas plantillas se relacionarán con los objetivos generales de una empresa, como con cada uno de los departamentos de ella, creando un vínculo y jerarquizando los distintos procesos. Poder hacer un mapa de procesos en Excel va a permitir que se ahorre mucho tiempo debido a la automatización que dan las plantillas.

Las plantillas de Excel de mapas de procesos van a permitir que se haga de forma automática y sólo introduciendo ciertos datos de los procesos. Para hacer esto se tendrá que ingresar los datos en la tabla que identifica cada proceso con la descripción, las etiquetas del conector, el identificador del próximo paso, los tipos de forma y el propietario. El mismo programa de Excel se hará cargo del resto.

Por medio del uso del programa se podrá ver en pocos minutos que se logra armar un mapa de procesos de una forma simple. Igualmente hay que tener en cuenta que el uso de plantillas va a permitir que se haga una edición fácil del documento, así como la exportación de los datos.

Descargar plantilla de mapa de procesos en Excel

Como te mencionábamos antes, entre los programas más usados para que se haga un mapa de proceso está Excel. Debido a ello se pueden encontrar distintas planillas de procesos gratis en internet, para que se puedan crear mapas de una forma sencilla y rápida.

Si ya estás buscando hacer un mapa de procesos con este programa, te vamos a recomendar que busques y descargues las distintas plantillas de mapas de procesos con los que cuenta Excel.

Existe una amplia variedad de plantillas Premium de Excel, las cuales cuentan con muchas posibilidades. Estas plantillas contarán con un diseño y posibilidades que son superiores a las que se pueden encontrar en las que son gratuitas. Todo va a depender de la importancia que tenga el proyecto.

Una opción es abrir el programa, seleccionar archivo, nuevo y buscar mapa de procesos. Lo siguiente será escoger la plantilla gratuita que más le interesa. Ya que se instale el archivo en el dispositivo solo se requerirá empezar a usarlo.

Igualmente se pueden buscar en internet otras alternativas gratuitas. Lo único que se necesitará será descargar el archivo con el mapa de procesos a personalizar, buscarlo en la carpeta de descarga o la que se tenga asignada, abrir el documento y empezar a llenarlo con los datos correspondientes.

Plantilla de mapa de proceso para Word

Otro de los programas que se podría usar para la creación de un mapa de procesos en Word. Para poder hacer esto, se debe tener la posibilidad de usar una plantilla de mapa de proceso que sea compatible con Word. De esta forma el trabajo será mucho más fácil.

Poder descargar plantillas en las que se pueda hacer mapas de procesos en Word, en realidad es una tarea sencilla. Esto se debe a que se cuentan con diferentes sitios web donde se pueden conseguir. Las plantillas de los mapas de procesos se pueden editar, de esta forma se pueden ir creando las estrategias propias que se requieren en el documento.

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