El gran reto de las empresas es capturar a cada cliente, para lograr ventas efectivas. Cada cliente tiene motivaciones, deseos y sus necesidades que pueden no ser las mismas a las de otras personas. Es por tanto, que se dice que existen diversos tipos de clientes en el mercado, con comportamientos particulares.
Atención al cliente
Las empresas deben implementar un área de Atención al Cliente donde preparen a su personal para tal fin. Dentro de la capacitación del personal, se deben manejar estrategias para abordar a los clientes según sus personalidades.
La primera clave para atender a los clientes es satisfacerles sus necesidades, mediante un trato amable. Implementar la escucha activa, es decir, conocer lo que realmente el cliente desea, es también necesario. De igual forma, los vendedores deben transmitir una imagen de confianza y credibilidad.
Tipos de Clientes
Para cada cliente los vendedores deben tener una estrategia para abordarlos con éxitos.
A continuación se enumeran los tipos de clientes más conocidos:
Asesor/Discutidor
Es el tipo de cliente con un ego grande que se cree superior al personal de las ventas.
Al ser abordado interrumpe continuamente, repreguntando, para medir el grado de conocimiento del personal, es muy competitivo.
Su competitividad lo lleva a formular preguntas de complejidad técnica, solo por hacer quedar mal al personal de ventas.
¿Cómo tratarlo?
- En primer lugar el personal debe estar muy bien capacitado, con suficientes conocimientos del producto.
- Debe mostrarse seguro y cortés, evitando cualquier discusión que lleve a una competencia estéril.
- Hay que escuchar atentamente al cliente y tomar nota de sus opiniones.
- Suministrar toda la información que el cliente requiera y apoyarse con estadísticas del producto y la empresa.
- Es vital escuchar con paciencia, conservando la calma y el humor.
Desconfiado
Es el tipo de cliente que no confía en el vendedor, y considera que las opiniones o recomendaciones son para hacerle gastar más dinero.
Todo lo mira con detenimiento y suspicacia creyendo que en algún lugar está una trampa, siempre está a la defensiva.
¿Cómo tratarlo?
- A este tipo de cliente se debe escuchar atentamente sus opiniones e indagar dónde están sus dudas.
- Además, de explicarle toda la información necesaria para despejarla sus interrogantes, con datos como estadísticas.
- Se debe transmitir la información con un lenguaje persuasivo, acompañado de seguridad y confianza.
Impaciente
Siempre anda apurado, murmurando que tienen pendientes por hacer y por tanto están perdiendo el tiempo.
Es dominante y presiona para que siempre sean ellos los primeros en ser atendidos, así haya otros delante.
¿Cómo tratarlo?
- Hacerle notar que se le presta atención, utilizando un tono de voz calmado y educado.
- A este cliente es vital tenerle paciencia y cordialidad en todo momento.
- La conversación para atenderlos debe girar hacia lo estrictamente profesional.
- Se deben atender las necesidades del cliente, estableciéndoles límites, para evitar agresividad.
Indeciso
Por lo general es una persona tímida, con poca confianza en sí mismos.
No sabe bien lo que desea o no están seguras, su palabra favorita es: Déjeme pensarlo bien.
¿Cómo atenderlo?
- Es uno de los clientes más difíciles de atender, pues por su timidez no son fáciles de abordar.
- Hay que darle tiempo a que mire el producto y estar atento a las consultas que haga.
- Son clientes que no le gusta que lo presionen, es por esa razón que se les debe hablar con sinceridad y mirándole a los ojos.
- Se le debe toda la información que existente del producto, despacio y con lógica.
- Con este tipo de clientes lo importante es que se sientan seguros, y que confíen en el producto.
Exigente
El cliente exigente se caracteriza por están conscientes de sus derechos y los exigen.
Por reclamar sus derechos no les importa esperar, con tal que el servicio sea de su agrado.
Pueden retirarse de un comercio, si perciben que no obtendrá el servicio que se merecen.
Es meticuloso y no se detienen en el precio cuando de calidad se trata.
¿Cómo tratarlos?
- Los vendedores deben demostrarles cortesía, conocimientos y educación.
- Es vital, cuidar mucho la apariencia personal para no afectar en forma negativa la venta.
- Hay que actuar con autoridad pero siendo cordial.
Dominante e Impulsivo
El cliente impaciente que todo lo quiere para “ya”, les encanta discutir y siempre están descontentos.
Son agresivos, bruscos y fuertes y siempre creen tener la razón.
¿Cómo tratarlos?
- A estos clientes hay que escucharlos atentamente y con mucha paciencia.
- Se debe mantener la calma en todo momento, y con sentido del humor.
- En ningún momento se debe discutir con ellos, por ser sarcásticos y ofensivos.
- Evitar tomar sus comentarios de manera personal y la argumentación de venta debe ser breve.
Curioso
Es una persona muy meticulosas, tocan y manipulan los productos, en todo momento.
Desean saber todo acerca de su elaboración y distribución de los productos.
También hace preguntas que no tienen nada que ver con ellos, haciendo perder el tiempo.
Poseen mucha agilidad mental.
¿Cómo tratarlos?
- Se deben responder sus preguntas con prontitud y seguridad, siendo lo más concreto posible.
- Se debe evitar inventar argumentos y no enredarse en discusiones que no sean acerca del producto.
Para mayor información sobre las estrategias para tratar a los clientes se recomienda visitar la siguiente página: https://bit.ly/2CyZ2qd
Finalmente, se recomienda implementar en la empresa un departamento de Atención al Cliente.
En dicho departamento los clientes podrán dirigirse para ampliar información, solicitar servicio técnico, hacer reclamaciones y sugerencias.
Es vital, que toda empresa forme a sus empleados continuamente para que le brinde una atención excepcional.
Recordando que los clientes son esenciales para el funcionamiento y la evolución de una empresa.
Por este motivo, sobre ellos deben estar concentrados todos los esfuerzos para captarlos y conservarlos.
Según su comportamiento
Las marcas y compañías que llevan tiempo en el mercado se consiguen con diferentes tipos de clientes según el comportamiento que tienen.
Un negocio pequeño puede tener clientes que compran ocasionalmente, con frecuencia, que compran en gran volumen, etc. Y otros que con el paso del tiempo se van a ir transformando, ya sea para que se consoliden o no regresen más.
Pero no solo se debe considerar clientes a las personas que van a entrar al negocio, establecimiento o a los que se interesan por una oferta que tienes. También se debe considerar clientes a las personas que necesitan aquel producto o servicio que tu marca proporciona, pero no lo saben.
Entonces, cualquier tipo de marca o negocio va a contar con dos tipos de clientes que va a identificar al momento de pensar en las estrategias que se quieren seguir para lograr los resultados de ventas que se quiere.
Actuales
Estos son las personas que compran periódicamente y forma parte de la fuente propia de ingresos.
Potenciales
Personas que no le compran a la marca o empresa, pero que cuentan con diferentes características, deseos, problemas o incluso necesidades que nuestra marca o empresa pueden cubrir con sus productos o servicios.
Recuerda que los objetivos que se quieren conseguir en cada uno de estos grupos de clientes son diferentes.
Para aquellos clientes que ya se conocen y, de hecho, le compra a nuestra empresa o marca, hay que enfocar las acciones a su fidelización. Mientras que los clientes potenciales lo primero que se tiene que hacer es captarlo.
Por lo dicho anteriormente, cada uno de estos objetivos va a necesitar distintas estrategias.
Ahora los clientes actuales podrían clasificarse por su actitud, frecuencia o el volumen de compra que tienen, así como la satisfacción e influencia que tienen.
Según su actitud
Activos
Estos son los clientes que compran en la actualidad o que lo hicieron desde hace poco tiempo.
Inactivos
Este tipo de clientes son los que hicieron una compra hace tiempo y no han regresado, por lo que se piensa que se fueron con la competencia, ya sea porque nuestras ofertas no los satisfice o porque dejaron de tener la necesidad.
Este tipo de clasificación es muy beneficioso porque permite hacer una diferencia entre acciones que dan respuestas a dos objetivos distintos.
Las acciones destinadas a retener a aquellos clientes actuales que están activos y las actividades que dejen conocer el por qué se han alejado los inactivos, de forma que se puedan recuperar.
Acá es importante resaltar que no se tiene que encasillar a un cliente dentro de un subgrupo único, hay que tomar en cuenta que de hecho es más fácil cuando este pertenece a diferentes subgrupos.
Los clientes activos y actuales de igual forma pueden estar en otras clasificaciones que nos faciliten adaptar las actividades de la empresa o marca para que atiendan otros aspectos.
Por su frecuencia de compra
Compra frecuente
Estos son los que siempre le compran a la marca o empresa. De hecho, están muy satisfechos con la marca, sus productos o servicios. Con ellos es importante nunca descuidar la relación que se mantiene con ellos, y ofrecerles constantemente un servicio que sea personalizado, de forma que se sientan valiosos e importantes para la marca o empresa.
Compra regular
Generalmente comprar la marca o en la empresa, pero a veces se van con la competencia. Se recomienda darle una atención especial, de forma que se pueda aumentar el nivel de satisfacción que tienen, por lo que se busca incrementar la frecuencia que este tiene de compra.
Compra ocasional
Hacen compras de vez en cuando o por primera vez. Lo que se quiere con ellos es que se conviertas en clientes habituales, por eso se recomienda pedir, en la primera compra, ciertos datos que permita a la empresa o marca pueda contactarse posteriormente para conocer las razones por la que no volvieron a comprar, de forma que se intente arreglar la situación.
Por el volumen de compra
Estos compran el producto en mayor cantidad, incluso que en comparación con la mayoría de los otros clientes. Es importante retenerlos con diferentes acciones que tengan un grado alto de personalización, de forma que se les haga sentir valiosos e importantes.
Promedio en volumen de compra
Hacen compras con un volumen que está entre el promedio general de todos los clientes.
Bajo volumen de compra
El volumen de compra de este tipo de cliente está muy por debajo del promedio, esto significa que son compradores de forma ocasional.
Se debe tener en cuenta que los clientes más importante van a ser los que tienen un volumen alto de compras, pero no por eso se van a descuidar los otros grupos, para todos se deben planificar acciones específicas que permitan que haya una movilidad en las categorías.
