La atención al cliente es un servicio fundamental que toda empresa debe cumplir para mantener un contacto estrecho con los usuarios. Ya que los ayuda directamente a resolver sus principales dudas y problemáticas. Los Call Center cada vez más cobran importancia dentro del público. Los cuales prefieren ser guiados por una persona real y no por bots sistematizados.
Con la llegada de múltiples tecnologías, los centros de llamadas pudieron pasar a un segundo plano en la atención al cliente. Sin embargo, en la actualidad sigue siendo un servicio bastante solicitado por los consumidores.
Quédate en este artículo para que aprendas más sobre la central telefónica y sus principales funciones.
¿Qué es un Call Center?
Es un servicio telefónico de atención al cliente, el cual prestan las empresas para que sus clientes puedan resolver problemáticas respecto al producto o servicio que venden. Es la manera más amena que tienen las empresas para conectar directamente con sus consumidores.
Los centros de llamadas son un tipo de gestión operativa que trabaja netamente con personal humano cualificado para prestar este tipo de servicios. Por lo general, algunas empresas cumplen con este servicio 24/7, donde los usuarios pueden llamar cualquier día a cualquier hora.
¿Cómo funciona una central telefónica?
A menudo muchas empresas cuentan con sus propias oficinas de servicio al cliente, mientras otras solicitan este servicio a una empresa de gestión operativa. Los clientes llaman al número provisto por la empresa.
De manera que pueden realizar solicitudes, quejas, reclamos, resolución de ciertas problemáticas e información de ciertos productos o servicios. Etc.
En el aspecto interno de una empresa, los Call Center favorecen la credibilidad frente a los consumidores. Y facilita una comunicación directa, donde este se siente tomado en cuenta.
La empresa puede facilitar guías o tutoriales para la resolución de algún inconveniente, pero no se compara con el contacto humano. El cual de manera inconsciente o consciente permite que los consumidores se sientan satisfechos y considerados por la marca.
Un centro de llamadas puede funcionar de dos formas, las cuales son:
- Proactivo: Los trabajadores en este tipo de gestión deben trabajar arduamente para conectar con los clientes y vender los productos y servicios de la marca.
- Pasivo: Es el tipo de central telefónica de servicio técnico, donde los clientes son los que llaman para solicitar información o la resolución de ciertos inconvenientes con el servicio o producto. El profesional debe estar completamente preparado para solventar los requerimientos del cliente.
¿Cuál es la diferencia entre un Call Center, Telemarketing y Contact Center?
Por lo general, muchas personas tienden a confundir los diferentes términos, ya que las acciones pueden ser muy parecidas. Sin embargo, cada una cuenta con características y prácticas propias que las diferencias.
Los centros de llamadas se encargan directamente de resolver las solicitudes de los clientes de una empresa en particular. Es un canal de comunicación que posibilita el feedback entre una empresa y sus consumidores.
Por su parte, el telemarketing trabaja de manera externa a la empresa, la cual contrata los servicios de un equipo de gestión operativa para vender sus productos. No se trata de una atención al cliente, sino de vender y buscar clientes potenciales para la empresa que solicite dicha asistencia.
En cambio, el Contact Center, como lo indica el término, es una central de contacto, el cual ofrece diferentes vías para que los usuarios puedan comunicarse con la empresa. Utiliza los canales de telefonía, así como los mensajes de textos, los emails, y el uso de las redes sociales, etc.
Conocer la diferencia de todas es crucial para ofrecer a los usuarios el servicio adecuado, y tener presente cuál es la necesidad prioritaria de la empresa.
Tipos de central telefónica
Interna
Es el tipo de central telefónica que funciona dentro de la misma empresa, la cual opera directamente sin la intervención de terceros. Por lo general son las grandes empresas las que cuentan directamente con este canal de comunicación, debido a lo costoso que es tenerlo.
Las cuales operan ofreciendo un servicio directo a los clientes, además de capacitar a profesionales que se encarguen de buscar nuevos prospectos para vender sus productos.
Subcontratada
Se trata de un tipo de centros de llamadas, el cual funciona externo a la empresa, donde esta contrata los servicios de gestión operativa para atención al cliente y búsqueda de nuevos contactos.
De llamadas salientes
La función de este tipo de Call Center es buscar a los clientes, los cuales hacen cierta cantidad de llamadas diarias hacia un gran número de contactos. Esto con la finalidad de vender productos o servicios. A menudo los profesionales deben ser proactivos y contar con ciertas estrategias de ventas para lograr persuadir a los clientes.
De llamadas entrantes
Se trata de un tipo de soporte técnico, donde son los usuarios que realizan las llamadas y son atendidos por profesionales que puedan resolver las problemáticas o los inconvenientes que puedan tener con el servicio.
De llamadas automáticas
Es un tipo de Call Center electrónico, el cual brinda a los clientes un servicio de procesos automatizados.
Ventajas de los centros de llamadas
- Productividad laboral: Una de las principales ventajas de un Call Center es la productividad en el campo de atención al cliente. Ya que, la resolución de cierta problemática o requerimientos se desarrollan en tiempo real.
- Reducción de costos: Luego de llevar a cabo la primera inversión para obtener todos los equipos de gestión operativa y preparación del personal. Los costos que puede reducir la empresa con una central telefónica son enormes. Especialmente por los procesos automatizados y la estrecha relación con sus clientes.
- Buena atención al cliente: Nada como tener un contacto humano que pueda resolver las dudas e inconvenientes de los clientes con efectividad y amabilidad. Además de la resolución de problemas en tiempo real gracias a los procesos automatizados.
Un centro de llamadas es fundamental para toda empresa, porque permite la cercanía con sus clientes, los cuales valoran grandemente ser tomados en cuenta. La atención al cliente con capital humano es un elemento que nunca quedará en el olvido pese a todos los procesos automatizados que existan en la actualidad.
Ya que una gestión operativa permite un contacto estrecho entre empresa y clientes, los cuales se sienten satisfechos al ser escuchados.
Objetivos de un call center
- Solucionar problemáticas que presenten los usuarios de una empresa, así como aclarar dudas y responder reclamos.
- Hacer sentir satisfechos a los clientes y ofrecer una experiencia positiva que beneficie la imagen de la empresa.
- Dar respuesta inmediata a los cuestionamientos de los usuarios.
- Contar con un personal cualificado para saber lidiar con los requerimientos de los clientes.
- Realizar con frecuencia a los clientes encuestas que certifiquen su satisfacción.
- Brindar atención de calidad a los clientes.
- Preparar personal para saber vender los productos y servicios de la empresa
- Dar respuesta inmediata a la gran cantidad de llamadas diariamente.
Tecnologías necesarias para un call center
El funcionamiento efectivo de un call center se ve afectado por la presencia de distintos equipos. Los cuales son necesarios para gestionar las llamadas y resolver todas las situaciones propias de un centro de llamada. Los cuales son:
- Teléfonos
- Ordenadores para registrar y responder las demandas de los usuarios
- Grabador de llamadas
- Base de datos
- Conmutador
- Distribución de llamadas automáticas
- Voz sobre IP
- Headsets y micrófonos
- Sistemas de llamadas interactivas
- Software que permita la gestión de llamadas
- Software que permita dar seguimiento a las llamadas
- Software que posibilite otras plataformas de gestión a los clientes
Métricas para gestionar un call center
Como en todas las operaciones de marketing, un call center también debe ser medido para obtener resultados. Es una regla que debe cumplir en todas las plataformas donde se requieran resultados positivos. Y para ello es esencial medir las métricas.
Medir las métricas permite a un call center conocer los puntos donde debe mejorar. Y como debe seguir implementando la gestión de llamadas.
Estas son las métricas que debe preocupar a un call center:
- Medir las métricas del proceso de ventas: buscar las mejores estrategias para conseguir resultados positivos en el área comercial.
- Analizar la satisfacción del cliente: Son métricas que muestran si el cliente está satisfecho con la atención del call center. Y si, buscar las estrategias para mejorar.
- Medir el rendimiento de los trabajadores: Estudiar de cerca si los trabajadores están respondiendo efectivamente con su responsabilidad. Y si no, como la empresa puede ayudarlos a mejorar.
- Métricas de gestión: Analizar el funcionamiento del call center y conocer si todas las estrategias implementadas funcionan a cabalidad.
¿Cuáles son las principales problemáticas de un call center?
El principal motor de un call center es su personal, ya que las maquinas por si solas no podrán realizar el trabajo. Se necesita de un gran capital humano para mantener este elemento del marketing tan imprescindible en cualquier empresa.
Por lo que el mayor problema y desafío de un call center, es gestionar de manera efectiva todo ese capital humano. Capacitar al personal para que ofrezcan los mejores servicios, y al mismo tiempo mantenerlos satisfechos para incrementar su productividad.
Mientras más motivado este el personal, mejor será la experiencia de los usuarios, y por ende abra una mayor rentabilidad.
Además, es importante que las empresas equilibren la gestión de su personal con el costo que requieren las capacitaciones y la rentabilidad de la empresa.
¿Cómo gestionar un call center de forma efectiva?
Establecer un propósito del centro de llamadas
El primer paso antes de poseer un call center, es plantearse el objetivo del mismo, si realmente es necesario para la empresa y que se quiere conseguir con él. Establecer los objetivos permitirá definir estrategias que permitan el éxito del centro de operaciones.
Además, también permite contratar al personal más destacado y cualificado para el tipo de trabajo que se desea desempeñar.
Buscar talento humano proactivo
El talento humano, es el recurso más valioso de un call center, por lo que al momento de contratar se debe velar porque sean individuos proactivos. Esto permitirá que la atención al cliente sea de calidad y beneficiará directamente la imagen de la empresa.
Definir el proceso
Es importante definir el protocolo que seguirá el call center, es decir, como se tratará al cliente y cuáles son las pautas a seguir. No se trata solo de responder las llamadas, sino de llevar al cliente por un viaje que le permita a la empresa lograr los resultados esperados.
Para ello debe crear un guion, el cual los trabajadores deben cumplir para ofrecer a los clientes buenas experiencias.
Contar con buenos equipos
El equipo utilizado en un call center es fundamental para el funcionamiento del mismo, es una inversión costosa, pero sin duda vale la pena. Este debe contar con elementos que beneficien tanto a los trabajadores como a los usuarios de la empresa.
Las sillas deben ser cómodas, y el espacio debe ser limpio para inspirar a los trabajadores. Los audífonos utilizados también deben ser cómodos y favorecer la comunicación entre el trabajador y los clientes.
También es importante contar con software que faciliten el trabajo a los operadores, y mejore la experiencia de usuario.
Examinar constantemente las métricas
Examinar constantemente las métricas permite mejorar el proceso y la gestión de los operadores. Lo que favorece en un mejor servicio para los clientes.
Además, también, permite conocer de cerca los requerimientos de los usuarios, de manera que resulte más sencillo alcanzarlos.
Analizar las métricas permite que el centro de llamadas se adapte a los constantes cambios de los clientes. Y posibilita el mejoramiento en ciertas áreas, lo que trae como consecuencia una evolución constante del centro de llamadas.
Conclusión
A pesar de los avances tecnológicos, el talento humano sigue siendo imprescindible en el éxito de cualquier corporación. Y el funcionamiento de un call center se debe al sentir humano y esa necesidad de ser escuchados. Por lo que cada vez son más importantes en una empresa.
Aunque evolucionen y cuenten con elementos tecnológicos que mejore el acercamiento a los clientes, no pierde su esencia. Son imprescindible para el funcionamiento efectivo de una empresa y lo seguirán siendo en el futuro. ¿Qué opinas de este artículo? ¡Déjanos tu comentario!