¿Qué es feedback?
¿Te has preguntado qué es lo que quieren los clientes sobre tus servicios? ¿Qué es lo que realmente debes cambiar o, mantener? Anteriormente existía una única vía de comunicación en el internet: la de la empresa-cliente; pero esto ha cambiado. Gracias a esta evolución ahora puede escucharse al cliente, y este a su vez devolver una respuesta, obteniendo así lo que se conoce como feedback , cuya traducción al español es retroalimentación.
Seguramente no es la primera vez que escuchas o lees este término inglés y es que ya forma parte de nuestras conversaciones, sobre todo si te desarrollas profesionalmente en el mundo del marketing o empresarial.
Si llevamos este anglicismo al contexto entre un cliente y una maca u organización, entonces el feedback sería esa retroalimentación que proporcionará el cliente a la marca luego de haber recibido un producto o servicio. Es decir, esa comunicación directa de satisfacción o no que tendrá el cliente con la marca o empresa.
Tras el paso de los años se ha logrado que la comunicación en el mundo digital sea más fluida; ahora las empresas no solo emiten un mensaje al público, sino que son receptoras de ellos. Se conoce como comunicación bidireccional y multidireccional, y forma parte de la denominada web 3.0. Es ahí donde parte la generación de respuestas, que pueden ser positivas o negativas respecto a tu empresa.
Entonces, ¿qué es el feedback? Estamos seguros de que lo has escuchado más de una vez, y no solo en el campo digital, ya que se puede aplicar prácticamente para todo. Es simplemente una respuesta que recibes luego de haber emitido un mensaje, y funciona para mejorar o cambiar aspectos de tu modelo de negocio. Ejemplifiquemos un poco:
Supongamos que tienes una página de Facebook para e-commerce; y un cliente está a punto de comprar un producto, pero este no tiene mucha información detallada o características del catálogo. ¿Qué sucede luego? La persona envirará un mensaje solicitándola, dirigiéndose a la empresa. Lo siguiente será que proceses ese mensaje y envíes una respuesta.
Entonces, ¿cómo es la relación que tienes con tu cliente en cuanto a la comunicación y como esta es capaz de influir en la imagen que trasmite tu empresa? ¿Crees que te afecta? En este post vamos hablar de ello.
Acá hay dos escenarios. El positivo, cuando una empresa logró cumplir y satisfacer las expectativas de su consumir, incluso pudo hasta mejorarlas. Y el negativo, en donde el cliente expresa su insatisfacción, decepción y se queja por el servicio o producto recibido.
Sea cual sea el caso, siempre debes escuchar y evaluar todo aquel comentario que llegue a ti. Porque así como el cliente puede tener una experiencia buena o mala con tu producto o servicio, también hay clientes que quieren comunicar sugerencias en pro de que se mejore la calidad de lo comprado o contratado, y esto es sumamente valioso para ti como marca.
¿Por qué es importante el feedback?
La buena comunicación que logres alcanzar entre tus clientes y tu empresa tendrán grandes beneficios para tu negocio. Estas son las razones:
- Ofrece la oportunidad de poder detectar fallas, errores en el producto o servicio y las áreas que se pueden mejorar.
- Puede brindar a la marca una importante ventaja ante su competencia.
- Estimula y ayuda a fidelizar clientes, así como conseguir nuevos.
- Es capaz de hacer que se corrijan fallas de logística, técnicas o de atención al cliente.
- Permite corregir fallos de todo tipo: de logística, técnicos, de atención al cliente…
- El análisis de estas opiniones puede desencadenar procesos de mejoras continuas.
- El que se conozca a los clientes que se tienen, por medio de los comentarios y apreciaciones, es muy importante y clave para que así se puedan tener buenos resultados en cuanto a la efectividad, rentabilidad y productividad de una empresa.
- También hay que tener en cuenta que el feedback directo se puede utilizar como una información complementaria o de contrapunto, para que así se puedan matizar las conclusiones a las que se llegaron por medio de una encuesta o un estudio de mercado amplio.
¿Cómo aprovechar el feedback de los clientes?
Una vez que ya se cuenta con comentarios por parte de los clientes, sea a través de comentarios en blogs, redes sociales, formularios, mediante conversaciones telefónica o incluso cara a cara. Siempre se llega a la hora de aprovechar toda esta información a favor de la marca, para que así pueda crecer.
Para poder lograr esto hay que seguir lo siguiente:
- Actúa con rapidez cuando recibas comentarios negativos. En la actualidad es muy fácil que una mala impresión u opinión sobre una marca se viralice en redes sociales y esto puede acabar con tu reputación en poco segundos lo que se construyó en años. A este tipo de situaciones las conocerás como crisis online. Estas pueden ser resueltas con decisión y rapidez en la reacción, para ello se necesitan tomar medidas necesarias y justas, sin que se busque tapar el problema o error.
- Analiza los comentarios que recibas de tus clientes con tu equipo y con una actitud proactiva. Piensa en aquellas acciones que deberás poner en práctica para corregir y evitar errores, así como mejorar las áreas que tienen deficiencias.
- Haz un plan de trabajo con las acciones a implementar. Elabora esta lista con las acciones concretas y sus fechas de ejecución, estas medidas surgen a partir de las críticas y sugerencias que se recibieron.
- Siempre hay que ser honesto con el cliente cuando no se hizo un buen trabajo. Esta actitud es bien recibida y valorada por parte del cliente, y es el mejor método para evitar perder a un cliente de forma definitiva.
- Aprovecha las oportunidades para motivar al equipo: el feedback que recibes es una buena oportunidad para que tu equipo de trabajo sepa si está haciendo las cosas bien o si debe mejorar. Se puede tomar con un espíritu de superación y una mentalidad positiva aquel comentario que fue duro.
- Hacer una gestión adecuada de la relación que tienes con el cliente es importante para que cualquier empresa pueda tener éxito y si se trata de una marca online tiene mucha más relevancia. El empresario que pueda analizar los comentarios, tener una reacción rápida, honesta y sepa aprovechar este feedback puede mejorar los procesos que permiten que su producto o servicio sean de calidad.
Dar feedback en caliente, es la peor solución en la empresa y es una garantía de un conflicto seguro entre los empleados. Por ello, un buen líder siempre proporciona un feedback constructivo:
Así que, ahora que ya sabes la importancia de esta retroalimentación, es hora de que pongas todo lo aprendido en práctica.
Los feedback negativos no son del todo malos, ya que nos ayudan a entender mejor al público, formando así un modelo de Buyer Persona más acertado. Tenlo en mente, y considera que cuando recibas una respuesta, debes tomar el papel de receptor y saber cómo procesarla. De nada sirven millones de feedbacks si no los vas a aprovechar.
Si recibes criticas debes estar con la mente abierta y entender que no estás enfocando tu producto de la forma correcta. Explora nuevas maneras de mostrar lo que ofreces, y toma al 100% en cuenta lo que la mayoría de tus leads han expresado.
Por otro lado, los del tipo positivos son mucho más fáciles de manejar; siempre debes expresar gratitud hacia el usuario por preferirte. El mensaje de gratitud más que una simple manera de mostrar felicidad, ayudará a crear un mayor vinculo de fidelidad empresa-cliente.
Reconocer un feedback del cliente en las redes sociales
Posteriormente, el clientedará un feedback o respuesta a esa información, como:
- “Deberían publicar esos datos en la web principal de su producto”
O bien pudieras recibir la respuesta de:
- “Esa información me ha sido útil, pero difiere de lo que exponen en su catálogo de productos”.
¿Notas algo en ambas respuestas? Ambas han sido negativas; por lo que como empresa deberías procesarla e iniciar a generar cambios tanto en el trato al cliente, como en la manera de mostrarte. Para ello debes potenciar tus post en Redes Sociales; ya que son un canal multidireccional. Te enseñaremos cómo hacerlo, así que no te preocupes.
¿Cómo potenciar tus feedbacks en las redes sociales?
Muchos emprendedores creen que al generar una página de Facebook para promocionar el producto se debe generar contenido sin tomar antes previsiones. Al igual que cualquier estrategia de marketing, debes considerar que esta debe estar dentro de un calendario de contenidos; es lo primordial antes de comenzar a analizar los mensajes y crear retroalimentación. Una vez tengas esto claro, pasemos a potenciar su uso.
- La interacción de todos los usuarios con tus post es esencial, y es lo que creará la comunicación omnidireccional que tanto se busca.
- En primer lugar, crea una web cuyo nombre sea igual a la página o perfil en la red social escogida (Twitter, Facebook, Instagram son las que mayor reach generan). De esa manera en tu web compartirás información y crearás debate y opiniones; basándote en Content Marketing.
- Tu blog o web deberá redirigir a tus visitantes hasta tus redes sociales; en paralelo deberás también trabajar el contenido de tus post. No todo debe estar enfocado en ofertas de tus productos ¡no! Es un error grave.
- El calendario de publicaciones debe tener los criterios definidos sobre que porcentaje de publicaciones mostrar. Se considera efectivo usar un 60% de contenido para atraer la atención y generar opiniones.
- El 40% de tipos de post en tus Redes Sociales debe basarse en tus productos; promociones y generar branding corporativo.
A través de las practicas mencionadas habrá mejor interacción con tus leads y, por ende, la comunicación generará mensajes desde y hacia el cliente. Recuerda que siempre debes ser receptivo, y atento a la hora de obtener la respuesta que tanto se espera. Entrena correctamente en este sentido a tus Community Managers.
Si reconoces las quejas de tus clientes podrás hacer cambios mucho más profundos de lo que crees. No solo eso, sino que al saber que estás haciendo el trabajo bien, y obtienes solo feedbacks positivos, podrás optimizar mucho más la estrategia que actualmente estás aplicando.
Ejemplos de feedback en la empresa
Conoce algunas ideas para dar feedback al personal y convertir este en el mejor potenciador de talento en tu empresa:
