A lo largo de los años, los procesos de compras también van evolucionando y se realiza todo un trabajo detrás. La principal intención de esos procesos es que los clientes puedan quedar satisfechos con el producto o servicio y vuelvan a buscar a la marca en un futuro.
Esos procesos de ventas son los que se conocen como Customer journey Map y forma parte del Inbound marketing y marketing digital. En español, este término sería el viaje del cliente, y tiene que ver con todo el recorrido que hace un consumidor para obtener un servicio o producto.
Quédate en este artículo para que aprendas qué es el mapa del viaje del cliente y cómo funciona.
¿Qué es el Customer Journey Map?
Para definir claramente que es el Customer journey Map hay que compararlo con el proceso de galanteo o cortejo de un hombre hacia una mujer. En la primera cita, este no le pedirá matrimonio de inmediato. Primero deberá tener varias citas, regalar flores, bombones, compartir momentos de calidad y pasado un tiempo llegará el momento para contraer nupcias.
Así mismo es el Customer journey, es todo un proceso que debe tener el usuario para llegar hasta el producto o servicio. Desde luego no tiene que pasar años para adquirirlo, es un proceso que puede durar minutos o hasta segundos.
Uno de los aspectos más cruciales del customer journey o ciclo de compra del cliente, son los puntos de dolor o como se dice en inglés “Pain Point”. Y, ¿A qué se refiere esos puntos de dolor? Pues sencillamente a la necesidad que tiene el cliente. Esta necesidad puede ser emocional, física o incluso psicológica.
Y para cada necesidad existe un producto que puede satisfacerla, sin embargo, muchas veces el usuario desconoce específicamente su necesidad. Es allí cuando entra en juego las estrategias del Inbound Marketing.
A través de estas estrategias y todas las fases que conlleva, el futuro cliente comienza a hacer las primeras interacciones con la marca. Desde luego el usuario desconoce todo el trabajo que se venía haciendo detrás.
Y uno de esos trabajos es la creación de una buyer persona, es decir, una persona imaginaria para la empresa, la cual tiene gustos, hobby y un estilo de vida determinado.
Un ejemplo del mapa del viaje del cliente puede ser una pareja que acaba de enterarse de que están esperando un bebé. Esta noticia hace que la pareja comience a pensar en todas las cosas que necesitará el infante.
Desde una cuna, ropa, comida, etc, por lo cual la pareja emprende una búsqueda online u offline para adquirir esos productos. Es allí donde distintas marcaras estarán latentes y de inmediato comenzarán a recibir publicidad de todo lo relacionado con la espera de un bebé y la maternidad.
Luego de recibir publicidad y buscar todas las opciones comienzan a adquirir los productos e interactuar con las marcas.
Customer journey y buyer persona
Para aplicar correctamente el Customer journey o viaje del cliente es importante definir con claridad nuestra buyer persona. Si no se hace una buena construcción de ese cliente imaginario, es posible que toda la estrategia de Inbound marketing sea un total fracaso.
Todos los contenidos, las publicaciones en redes sociales y las campañas de email marketing, etc, deben ir enfocados hacia nuestras buyer persona.
De esta manera se conoce directamente su necesidad y se le da seguimiento para ir observando todo su comportamiento de compra.
Y el componente principal que caracteriza al buyer persona para seducirlo y atraparlo hacia nuestra marca son los “Pain point”
Estos puntos de dolor pueden ser elementos como la motivación, los problemas, las preocupaciones, las necesidades y frustraciones de nuestro cliente ideal.
En pocas palabras, si podemos sustentar esa necesidad o resolver el problema del buyer persona, ese cliente llegará directo hacia nuestro negocio.
Etapas del mapa del viaje del cliente
En el viaje de compra del cliente o ciclo intervienen diferentes etapas, las cuales comienzan desde la mente del consumidor hasta la adquisición de nuestro producto o servicio, las cuales son:
Desde la mente del consumidor o concienciación
Esta es la etapa inicial de la estrategia del mapa del viaje del cliente, todo el proceso de compra comienza en la mente de nuestro consumidor. Él sabe o va tomando conciencia que tiene una necesidad y a medida que el tiempo avanza esa necesidad se vuelve más fuerte.
Búsqueda y descubrimiento
Una vez que nuestra buyer persona es consciente de su necesidad, comienza una búsqueda incesante por conocer como satisfacerla y los casos similares. En esta etapa el consumidor va obteniendo información de su “dolor”. Es allí cuando intervienen las marcas para mostrar contenido de valor, el producto y sus beneficios.
Aprendizaje
En la tercera etapa del viaje de compra del cliente, este ya conoce exactamente las soluciones a su dolor y las diferentes opciones que existen. Por lo cual comienza a enlistar los distintos canales de solución.
Elección de los productos o servicios
En esta etapa, el cliente está por decir si, por lo cual reduce hasta el mínimo sus opciones y compara entre las ventajas que aporta cada empresa.
Adquisición o decisión de compra
Desde luego esta es la etapa casi final, en donde el cliente escoge el producto y se cierra entonces la transacción. El cliente es feliz porque tuvo la solución a su problemática y la empresa también lo es, porque pudo satisfacer una necesidad.
Fidelización
Esta es entonces la etapa final del recorrido de compra del cliente, debido a que no solo se espera que compre o use el servicio, sino que siempre lo haga. Es por ello que una vez llegado hasta la fase de transacción se deben seguir implementando las estrategias de marketing digital para asegurar esa fidelización y relación directa con la marca.
¿Cómo hacer un mapa de viaje del cliente?
Importancia de aplicar el Coustomer Journey
Entender a los clientes es crucial para saber qué ofrecerles en cada etapa del proceso de ventas, y de ahí radica la importancia de aplicar el Coustomer Journey. Ya que este ayuda a conocer cuáles son las necesidades de la audiencia, de manera que se brinde una mejor experiencia.
El Coustomer Journey también se aplica para mejorar el proceso de marketing, centrando todo el presupuesto en eso que le gusta al usuario. Puesto que de nada vale ofrecer una experiencia fabulosa, si esta no es del interés de los consumidores.
Lo importante es conocer a los consumidores, saber que les gusta y aplicar estrategias para ofrecerles eso que desean.
Elementos importantes del Coustomer Journey
Al momento de crear el Coustomer Journey es esencial tomar en cuenta ciertos elementos para que su aplicación sea efectiva. Los cuales son:
Buyer persona
Una buyer persona es una representación ficticia del cliente ideal, y se basa principalmente por estudios, encuestas, entrevistas, y recolección de información, etc. Sin estos elementos no sería posible crear la buyer persona adecuada.
Y esto es una parte fundamental, ya que posibilita la creación de un mensaje correcto y efectivo, así como la creación de productos y servicios satisfactorios.
El viaje del cliente es una experiencia que todo consumidor asume sin darse cuenta. Por lo que las marcas se deben asegurar de ofrecer justo lo que desean los clientes en el tiempo adecuado.
Los puntos de contacto
Los puntos de contacto son fundamentales en el Coustomer Journey y estos se deben dar de forma casi obligatoria para que la marca influya sobre los consumidores.
Dependiendo de la interacción que los usuarios tengan con la empresa, esta puede lograr una excelente experiencia para ellos. Y para eso es esencial el uso de distintos canales digitales, pero también tradicionales.
Sin embargo, como la mayoría del público se encuentra en modo online se puede llegar hasta él, a través de las redes sociales como principal canal. Pero también por medio de sitios webs, aplicaciones, correos electrónicos y mensajería instantánea, etc.
El mapa de experiencia
El mapa de experiencia del cliente es fundamental, porque es una guía en todo el proceso que tienen los consumidores. Y en este proceso se ven reflejados aspectos como los sitios webs que visita el usuario, y las dudas más frecuentes que tiene.
Este mapeo también permite estudiar las mejores estrategias de SEO y SEM, de manera que sean totalmente efectivas en el alcance a los consumidores.
El mapa de experiencia es un elemento crucial que debe ser estudiado y diseñado de forma precisa para entender el proceso que tienen los usuarios frente a un producto o servicio.
Indicadores de rendimiento
Los indicadores de rendimiento permiten conocer como los usuarios ven a la marca y definen la experiencia en cada una de las etapas del viaje. Además, también ayuda a conocer cuáles son las oportunidades que se tiene frente a la competencia y como se puede aprovechar.
Y, en definitiva, las métricas arrojan datos específicos, que pueden ayudar no solo en el viaje presente de los consumidores. Sino a largo plazo, permitiendo mejorar la experiencia en todo momento.
¿Por qué es importante educar a los consumidores?
Muchas veces los consumidores tienen una necesidad, pero no saben específicamente que es lo que desean ni como lo pueden conseguir. Por lo tanto, la marca debe asegurarse de aportar contenido de valor que traiga a su buyer persona. Y enseñarle como debe comportarse frente a su servicio o producto.
Mientras más la empresa eduque a sus consumidores respecto a su producto o servicio, será mejor para la misma, obteniendo una mayor reputación y desde luego rentabilidad.
Beneficios del Coustomer Journey
Permite una mejor experiencia para el usuario
La experiencia del usuario es el aspecto más importante en el recorrido de ventas, si este se siente a gusto con lo que la marca ofrece es una gran ventaja para la misma. Y significa que todo el contenido que esta ofrece es atractivo y de calidad.
Favorece en las oportunidades de inversión
Un gran beneficio que ofrece el Coustomer Journey son las oportunidades de inversión y la rentabilidad que obtiene la marca. Ya que desde luego más haya de otros conceptos, lo que se busca es tener un mayor volumen de ventas.
Ayuda a encontrar los errores más pequeños ´
Los errores siempre existirán en toda estrategia de ventas y marketing digital, por lo que el Coustomer Journey permite detectarlos con facilidad. Especialmente para descubrir cuáles son esos aspectos que no agradan tanto a la buyer persona.
Ayuda a retener a los usuarios
El viaje del cliente no solo engloba el proceso de atracción y compra, el recorrido termina cuando el cliente se fideliza con la marca y es capaz de compartir los productos o servicios con otros clientes.
Mejora la atención al cliente
Un beneficio notable del Coustomer Journey es que al conocer exactamente los requerimientos del cliente se puede manejar el trato hacia él. Y plantearles la solución más acertada de una forma empática y asertiva.
Mejora las oportunidades de negocio
Al iniciar el estudio del Coustomer Journey, y como presentar el mejor recorrido para los clientes. Es posible toparse con nuevas ideas de negocio, las cuales pueden resultar rentables.
Permite llegar a más personas
El viaje del cliente es una experiencia completa, la cual permite llegar a más personas de las que se tenía planeado.
Herramientas para Customer journey
Para aplicar correctamente el mapa del viaje del cliente y avanzar en las estrategias de Inbound marketing es ideal utilizar herramientas de marketing digital.
- Touchpoint: Esta herramienta es ideal para realizar el mapa del proceso de viaje del cliente. El principal objetivo de esta herramienta es buscar la mejor experiencia para el usuario.
- Smaply: Es una herramienta completa, que permite hacer el mapeo del ciclo de compra del cliente. Pero, además, permite observar el producto en que destaca y cuáles son los aspectos a mejorar.
- Uxpressia: Esta herramienta se encuentra en la nube, gestiona de modo eficiente todo el proceso de viaje del cliente.
- Canvaniezer: Esta es una herramienta bastante intuitiva, la cual permite ejecutar el mapeo del ciclo de compra del cliente. Pero, también funciona como administrador, donde puede crear ideas y encargar proyectos a su equipo de trabajo.
Conclusión
El Coustomer Journey es un elemento valioso en el marketing digital, y este se debe realizar con efectividad para obtener una mayor satisfacción en el apartado de ventas. Y porque no en la fidelización del cliente.
