¿Qué es el Customer Journey Map?

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15 de abril de 2022¿Qué es el Customer Journey Map?que es customer journey map

A lo largo de los años los procesos de compras también van evolucionando y se realiza todo un trabajo detrás. La principal intención de esos procesos es que los clientes puedan quedar satisfechos con el producto o servicio y vuelvan a buscar a la marca en un futuro.

Esos procesos de ventas son los que se conocen como Customer journey Map y forma parte del Inbound marketing y marketing digital. En español, este término sería el viaje del cliente, y tiene que ver con todo el recorrido que hace un consumidor para obtener un servicio o producto.

Quédate en este artículo para que aprendas qué es el mapa del viaje del cliente y cómo funciona.

¿Qué es el Customer Journey Map?

Para definir claramente que es el Customer journey Map hay que compararlo con el proceso de galanteo o cortejo de un hombre hacia una mujer. En la primera cita, este no le pedirá matrimonio de inmediato. Primero deberá tener varias citas, regalar flores, bombones, compartir momentos de calidad y pasado un tiempo llegará el momento para contraer nupcias.

Así mismo es el Customer journey, es todo un proceso que debe tener el usuario para llegar hasta el producto o servicio.  Desde luego no tiene que pasar años para adquirirlo, es un proceso que puede durar minutos o hasta segundos.

Uno de los aspectos más cruciales del customer journey o ciclo de compra del cliente, son los puntos de dolor o como se dice en inglés “Pain Point”. Y, ¿A qué se refiere esos puntos de dolor? Pues sencillamente a la necesidad que tiene el cliente. Esta necesidad puede ser emocional, física o incluso psicológica.

Y para cada necesidad existe un producto que puede satisfacerla, sin embargo, muchas veces el usuario desconoce específicamente su necesidad. Es allí cuando entra en juego las estrategias del Inbound Marketing.

A través de estas estrategias y todas las fases que conlleva, el futuro cliente comienza a hacer las primeras interacciones con la marca. Desde luego el usuario desconoce todo el trabajo que se venía haciendo detrás.

Y uno de esos trabajos es la creación de una buyer persona, es decir, una persona imaginaria para la empresa, la cual tiene gustos, hobby y un estilo de vida determinado.

Un ejemplo del mapa del viaje del cliente puede ser una pareja que acaba de enterarse de que están esperando un bebé. Esta noticia hace que la pareja comience a pensar en todas las cosas que necesitará el infante.

Desde una cuna, ropa, comida, etc, por lo cual la pareja emprende una búsqueda online u offline para adquirir esos productos. Es allí donde distintas marcaras estarán latentes y de inmediato comenzarán a recibir publicidad de todo lo relacionado con la espera de un bebé y la maternidad.

Luego de recibir publicidad y buscar todas las opciones comienzan a adquirir los productos e interactuar con las marcas.

Customer journey y buyer persona

Para aplicar correctamente el Customer journey o viaje del cliente es importante definir con claridad nuestra buyer persona. Si no se hace una buena construcción de ese cliente imaginario, es posible que toda la estrategia de Inbound marketing sea un total fracaso.

Todos los contenidos, las publicaciones en redes sociales y las campañas de email marketing, etc, deben ir enfocados hacia nuestras buyer persona.

De esta manera se conoce directamente su necesidad y se le da seguimiento para ir observando todo su comportamiento de compra.

Y el componente principal que caracteriza al buyer persona para seducirlo y atraparlo hacia nuestra marca son los “Pain point”

Estos puntos de dolor pueden ser elementos como la motivación, los problemas, las preocupaciones, las necesidades y frustraciones de nuestro cliente ideal.

En pocas palabras, si podemos sustentar esa necesidad o resolver el problema del buyer persona, ese cliente llegará directo hacia nuestro negocio.

Etapas del mapa del viaje del cliente

En el viaje de compra del cliente o ciclo intervienen diferentes etapas, las cuales comienzan desde la mente del consumidor hasta la adquisición de nuestro producto o servicio, las cuales son:

Desde la mente del consumidor o concienciación

Esta es la etapa inicial de la estrategia del mapa del viaje del cliente, todo el proceso de compra comienza en la mente de nuestro consumidor. Él sabe o va tomando conciencia que tiene una necesidad y a medida que el tiempo avanza esa necesidad se vuelve más fuerte.

Búsqueda y descubrimiento

Una vez que nuestra buyer persona es consciente de su necesidad, comienza una búsqueda incesante por conocer como satisfacerla y los casos similares. En esta etapa el consumidor va obteniendo información de su “dolor”. Es allí cuando intervienen las marcas para mostrar contenido de valor, el producto y sus beneficios.

Aprendizaje

En la tercera etapa del viaje de compra del cliente, este ya conoce exactamente las soluciones a su dolor y las diferentes opciones que existen. Por lo cual comienza a enlistar los distintos canales de solución.

Elección de los productos o servicios

En esta etapa, el cliente está por decir si, por lo cual reduce hasta el mínimo sus opciones y compara entre las ventajas que aporta cada empresa.

Adquisición o decisión de compra

Desde luego esta es la etapa casi final, en donde el cliente escoge el producto y se cierra entonces la transacción. El cliente es feliz porque tuvo la solución a su problemática y la empresa también lo es, porque pudo satisfacer una necesidad.

Fidelización

Esta es entonces la etapa final del recorrido de compra del cliente, debido a que no solo se espera que compre o use el servicio, sino que siempre lo haga. Es por ello que una vez llegado hasta la fase de transacción se deben seguir implementando las estrategias de marketing digital para asegurar esa fidelización y relación directa con la marca.

¿Cómo hacer un mapa de viaje del cliente?

Herramientas para Customer journey

Para aplicar correctamente el mapa del viaje del cliente y avanzar en las estrategias de Inbound marketing es ideal utilizar herramientas de marketing digital.

  • Touchpoint: Esta herramienta es ideal para realizar el mapa del proceso de viaje del cliente. El principal objetivo de esta herramienta es buscar la mejor experiencia para el usuario.
  • Smaply: Es una herramienta completa, que permite hacer el mapeo del ciclo de compra del cliente. Pero, además, permite observar el producto en que destaca y cuáles son los aspectos a mejorar.
  • Uxpressia: Esta herramienta se encuentra en la nube, gestiona de modo eficiente todo el proceso de viaje del cliente.
  • Canvaniezer: Esta es una herramienta bastante intuitiva, la cual permite ejecutar el mapeo del ciclo de compra del cliente. Pero, también funciona como administrador, donde puede crear ideas y encargar proyectos a su equipo de trabajo.

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